Mangelnde Effizienz des Mitteleinsatzes vernichtet 20 Mio Euro.
Kundenorientierung ist einer der wesentlichen Themen, die sich Unternehmen für die Zukunft auf die Fahne geschrieben haben. Stagnierende bzw. sich abschwächende Märkte verstärken den Druck die bestehenden Kunden an sich zu binden. Jedem Marketer ist mittlerweile bekannt, dass die Bindung von Kunden wesentlich profitabler als die reine Neukundengewinnung ist.
Noch immer klaffen jedoch Anspruch und Wirklichkeit teilweise weit auseinander, denn Voraussetzung für ein aktives Kundenbeziehungsmanagement ist die Feststellung der aktuellen Situation der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Das aktive Management der Zufriedenheitsergebnisse und der Kundenfeedbacks so wie die Ableitung von Handlungsempfehlungen führt jedoch in zahlreichen Unternehmen ein Schattendasein. So fand ein umfangreiches Forschungsprojekt der Hochschule RheinMain mit Unterstützung der 2hm Strategieberatung heraus, dass nur etwa die Hälfte der befragten Unternehmen mit der aktuellen Kundenzufriedenheitsuntersuchung zufrieden war. Im Rahmen der multimodalen Befragung konnten über 400 leitende Manager aus einer Grundgesamtheit von knapp 4.000 Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern nach dem Stand des dortigen Managements von Kundenzufriedenheit befragt werden.
Woraus resultiert denn die geringe Zufriedenheit mit dem Management von Kundenzufriedenheit? In erster Linie wird über fehlendes systematisches Vorgehen sowie über ein mangelndes Umsetzungsvermögen von Maßnahmen aus den Ergebnissen geklagt.
Effizienz der Ausgaben für Kundenzufriedenheitsanalysen mangelhaft
Für Kundenzufriedenheitsanalysen gaben die Unternehmen im Durchschnitt rund 60.000 Euro aus. Wie die Befragung der Unternehmen weiter ergab, waren 10 % der Teilnehmer nicht mit der Projekt-Durchführung zufrieden. Neben mangelndes methodisches Vorgehen wurde vor allem ein inkonsequentes Ableiten von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenorientierung als Grund angegeben. Damit kann unterstellt werden, dass die mangelnde Effizienz bei der Durchführung zu einem Budgetverlust in der Größenordnung von 20 Mio Euro geführt hat.
Hohe Kundenzufriedenheit führt zu höherer Preisbereitschaft.
Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Loyalität wird von den befragten Unternehmen bestätigt. So sind 90% der Manager der Überzeugung, dass die Zufriedenheit der Kunden positiv auf die Kundenbindung einzahlt. Ebenso erwarten Dreiviertel der Befragten, dass sich hohe Zufriedenheitswerte stimulierend auf die Empfehlungsbereitschaft der Kunden auswirken. Unternehmen die ein professionelles Kundenzufriedenheitsmanagement betreiben, was in etwa die Hälfte darstellt, gehen davon aus, dass sich hohe Werte sowohl auf eine erhöhte Preisbereitschaft als auch auf eine Umsatz-/Gewinnerhöhung bemerkbar machen. Richtig eingesetzt, bieten exzellente Kundenzufriedenheitswerte schließlich auch die Basis für eine geringere Preissensitivität in konkurrierenden Märkten. „Erfolgreiche Kundenzufriedenheitsanalysen sind kunden- und damit wirkungszentriert“, führt Prof. Dr. Heidel aus. „Denn Wirkung zeigen sie jedoch erst, wenn aufgrund der Ergebnisse konkrete Handlungsempfehlungen entwickelt und daraus konkrete Maßnahmen umgesetzt werden.“
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