en-Autohäuser mit Service bei Gebrauchtwagenkauf mangelhaft

Wie ich über Vertragshändler einen Gebrauchtwagen beschaffen wollte.

Gerade mal zwei Jahre ist es her, seit ich über meinen Weg berichtet habe, um einen Jungwagen bei einigen Autohäusern zu erhalten. Von Kundenorientierung konnte dabei nicht die Rede sein. Wie wird es heute mir ergehen? Schritt für Schritt werde ich hier berichten, wie es mir möglicherweise gelingt, um zu einem Gebrauchtwagen zu kommen. Einen Neuwagen zu kaufen macht bei dem zu erleidenden Restwertverlust keinen Sinn für Privatkunden.

Nachdem der Wagen der Ehefrau im achten Jahr seiner Zulassung ist, war mich der Zeitpunkt gekommen, um über einen Ersatz nachzudenken. Ich fing an, direkt über E-Mail die Ansprechpartner bei denjenigen Autohäusern anzusprechen, die bislang mit mir in Kontakt bei unseren vorhandenen Fahrzeugen waren. Gleichzeitig wies ich darauf hin, dass ich unser Altfahrzeug gedenke, in Zahlung zu geben. Dies war am 25.8.2017.

Unabhängig davon, informierte ich mich über potentielle Angebote über autouncle.de und mobile.de sowie beim Gebrauchtwagenportal von Toyota, der Marke des zum Ersatz anstehenden Fahrzeuges.

Mittlerweile sind 8 Tage vergangen. Nachdem Wochenende erhielt ich vom Kontakt des angesprochenen VW-Händlers eine Antwort. Er ließ mir in den darauffolgenden Tagen entsprechende Angebote aus seinem Autohaus zukommen. Danach führten wir ein persönliches Gespräch und eine Probefahrt konnte in einer Filiale durchgeführt werden, wobei dieses Fahrzeug jedoch danach nicht meinen Erwartungen entsprach. Später musste ich weitere relevante Angebote aus den Portalen Autoscout24 und mobile.de selbst entnehmen. Für nächste Woche ist ein Termin vereinbart, um konkret das in die engere Auswahl stehende Modell auch zu prüfen und ein Check für den Restwert unseres acht Jahre altes Fahrzeuges vornehmen zu lassen.

Eine Antwort auf mein E-Mail an unseren bisherigen Toyota-Händler steht seit acht Tagen aus. Hat dieses Autohaus kein Interesse, um uns als Kunden zu behalten? Geschäftsprozesse, insbesondere digitaler Art, sind dort demnach mangelhaft!

One Face to the Customer.

Eine Kundenorientierung im Autohaus verlangt stabile verlässliche Ansprechpersonen. Aus meinen vielen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit und zum Kundenbindungsmanagement im Automobilbereich ist erkennbar, dass nach dem Neuwagenkauf die Loyalität abnimmt. Der Grund liegt auf der Hand: Beim Service bzw. Aftersales sind unterschiedliche Ansprechpartner zu kontaktieren und wenn dann noch ein Jung- oder Jahreswagen gekauft werden wird, dann ist wiederum ein neuer Kontakt aufzubauen. Nicht immer sind die Verkäufer in der Lage, die vorhandenen Befindlichkeiten des langjährigen Kunden umzusetzen. Aus diesem Grund sowie aus den Untersuchungsbefunden heraus halte ich es für erforderlich, dass die Verkäufer eines Autohauses nicht mehr getrennt nach Neu- und Gebrauchtwagen eingesetzt werden. Schließlich hat der hohe Anteil der Flotten- und Eigenzulassungen dazu geführt, dass die Bedeutung der Jahres- und Jungwagen angestiegen ist.

Es ist in meinem Fall deshalb positiv hervorzuheben, dass mein Ansprechpartner des VW-Autohauses aus dem Neuwagenbereich sich auch für meine Belange für einen Gebrauchtwagen einsetzt. Dies ist Kundenorientierung!

Autohäuser erschwert Ankauf von Fremdfabrikaten

Positiv verlief eine weitere Probefahrt mit einem VW-Polo. Bei dieser Gelegenheit nahm die Werkstatt eine Bewertung meines in Zahlung zu nehmendes Fahrzeugs vor. Anschließend erfuhr ich den Preis. Schreck lass nach! Wie schon zwei Jahre zuvor bei meinem anderen Fahrzeug scheint es in diesem Autohaus so zu sein, dass für den Ankauf ein äußerst geringes Interesse zu bestehen schein. Schließlich liegt der vorgeschlagene Preis ein Drittel unter der Schwacke-Kalkulation. Nein Danke!

Kundenorientierung zwischen mangelhaft und gut

Nach dieser Erfahrung habe ich mehrere Toyota-Autohäuser im lokalen Umfeld per E-Mail angeschrieben. Zusätzlich erging auch eine Mitteilung an zwei andere Autohändler, welche laut autouncle.de interessante Fahrzeuge im Angebot hatten.

Vorsichtshalber habe ich im bisherigen Toyotabetrieb eine Inspektion und einen Austausch der Frontscheibe vornehmen zu lassen. Obwohl auch dabei wieder der Wunsch nach einem beschriebenen Fahrzeug geäußert wurde, kam keine Reaktion. Besonders negativ: Als ich auf ein Angebot von dort bei mobile.de gleich anrief, erfuhr ich, dass dieses bereits anderweitig versprochen war.

Erheblich besser machte es ein Toyota-Autohaus, welches allerding eine Dreiviertelstunde entfernt war. Nach einem Anruf vereinbarte ich einen Termin für eine Probefahrt. Gleichzeitig wurde eine Bewertung des in Zahlung zu nehmenden Fahrzeugs vorgenommen. Danach erhielt ich ein schriftliches Angebot zusammen mit dem Kauf des Gebrauchtwagens. Der angegebene Wert erschien akzeptabel und lag auf dem Niveau der Schwackeliste. Mittlerweile wurde dort der Vertrag unterschrieben und der Termin für die Übergabe vereinbart.

Autohäuser haben Zukunft oder nicht.

Nach der Suche von über zehn Wochen über ein Autohaus nach einem Gebrauchtwagen muss folgendes Fazit gezogen werden:

• Die digitalen Prozesse im Autohaus sind teilweise mangelhaft.
  Keine Reaktion und auch eine verzögerte Antwort geht gar nicht.
• Desinteresse am Ankauf von Fremdfabrikaten.
  Wenn die Kunden eines Autohauses mit ihrem Zweitfahrzeug mit einem Abwehrpreis abgewimmelt werden, dann trägt dies sicherlich nicht zur Zufriedenheit und Kundenbindung bei. Betriebswirtschaftlich auf längere Sicht dürfte sich dies außerdem negativ auswirken: Verlust eines ohnehin stärkeren Deckungsbeitrages von Serviceleistungen!

Zukunft haben jene Autohäuser, welche zügig auf die Kundenanfragen eingehen und einen beiderseitigen Nutzen im Fokus haben.